Сүүлийн үед харилцагчидтайгаа болон харилцагчийн үйлчилгээний мэдээлэл технологийн провайдеруудтайгаа ярилцах явцад урган гарсан гол сэдэв КОВИД-19-ийн тархалт харилцагчийн үйлчилгээнд хэрхэн нөлөөлж буй тухай байв. “Deliver Customer Service During COVID-19: Improve Digital and Self-Service Capabilities” буюу КОВИД-19 тархалтын үеэр харилцагчдадаа үйлчлэх нь: Цахимаар үйлчлэх болон хэрэглэгчид өөртөө үйлчлэх орчинг сайжруулах судалгаанд үндэслэн харилцагчийн үйлчилгээний төвтэй байгууллагуудын богино хугацаанд хэрэгжүүлж болох зургаан алхамыг тоймлон хүргэж байна.
- Хэрэглэгчид, ажилтнууд, харилцагчдадаа мэдээ, мэдээллийг цаг тухай бүрт идэвхтэй хүргэхэд чиглэсэн стратеги боловсруулах.
- Мэдээлэл технологийн байгууллага болон технологийн үйлчилгээ үзүүлэгч байгууллагуудын мэргэжилтнүүд, зөвлөхүүдтэй хамтран хэрэгжүүлж болохуйц гэрээс ажиллахтай холбоотой санаачилгууд боловсруулах.
- Үйлчилгээгээ хэвийн үргэлжлүүлэхийн тулд шаардлагагүй буюу яаралтай бус ачаалал авдаг ажлуудыг имэйл болон дуудлагаар шийдэх, мессежээр харилцах зэргээр цахим сувгуудад шилжүүлэх.
- Ачааллыг бууруулах болон дуудлагын хүлээлгийн хугацааг бууруулах зорилгоор байгууллагынхаа утсанд автомат хариулагч суурилуулах, чатботтой нэвтрүүлэх, процессоо аль болох автоматжуулах гэх мэт технологийн үйлчилгээний ашгийг гаргах. Хэрэглэгчдэд мессежээр урьдынхаас илүү тогтмол зөвлөмж, мэдээлэл хүргэж байх.
- Биечлэн уулзах уулзалтуудыг видео дуудлага гэх мэт шинэлэг виртуал механизмуудаар орлуулах.
- Ажилтнууд болон харилцагчдаа мотивацжуулах. Эргэх холбоотой байх. Ажилтнууд болон харилцагчдаа мэдээ, мэдээлэлд ойр байлгах зорилгоор үйлчилгээгээ цахимаар санал болгох, өөртөө үйлчлэх боломжуудаар хангах.
Гэвч нэг асуулт байна. Энэ нөхцөл байдал үргэлжилсэн хэвээр байвал 6-аас 12 сарын дараа юу болох вэ? Харилцагчийн үйлчилгээ үзүүлдэг байгууллагууд дараагийн 6-12 сарын хооронд “шинэ хэвийн байдал”-д аажмаар шилжихэд хүрнэ. Үүнтэй холбоотой зарим саналуудаа ийнхүү хуваалцаж байна.
- Хөл хорио сунгагдсаар л байх магадлал өндөр байна. Байгууллагууд ажилтнуудаа гэрээс ажиллахыг үйл ажиллагааныхаа чухал хэсэг хэмээн анхаарлаа хандуулах шаардлагатай болно. Цаг товлох, ажил хуваарилах, үйлчилгээ нэвтрүүлэх процесс, сургалт чиглүүлэг, хяналт шалгалт, чанарын баталгаа, аюулгүй байдал, дүрэм журмын мөрдөлт зэргийг уян хатан өөрчлөх шаардлагатай болно. Жишээлбэл, мэдээллийн аюулгүй байдлын тухайд хамгийн наад зах нь хэн нэг ажилтан гэрээс ажиллаж байхдаа хэрэглэгчийн хувийн нууцтай холбоотой мэдээллийг хадгалаад авчихвал яах вэ?
- Оффисууд хэвийн үйл ажиллагаанд шилжих үед дуудлагын төвүүд бизнесийнхээ цаашдын төлөвлөгөөг хэрхэх талаар дахин зохион байгуулах хэрэгтэй болно. Үүнд үүлэн технологид суурилсан шийдлүүд, гол ажилтнуудын ажиллах ээлж болон ажиллах нөхцөлийг зохистой хуваарилах, оффшор болон аутсорсинг үйлчилгээний үүрэг оролцоог нэмэгдүүлэх, дахин тооцоолох, мөн дотооддоо үүсэж болзошгүй эрүүл мэндийн нөхцөл байдлалд бэлтгэлтэй байж нийлүүлэгчидтэйгээ тохиролцсон хэлэлцээрээ эргэн харах хэрэгцээ тулгарч байна.
- Харилцагчийн үйлчилгээний төвтэй байгууллагууд цахим үйл ажиллагааг дэмжсэн харилцагчийн үйлчилгээний стратеги хэрэгжүүлэх хэрэгтэй. Технологийн тусламжтайгаар байгууллагууд цахимаар болон өөртөө үйлчлэх сувгуудад тулгардаг асуудлуудыг шийдэх боломжууд бүрдэж байна. Энэ загвар нь өөрчлөлтөд дасахад дөхөм, үйл ажиллагааг тэлэхэд тустай байдаг.
- Биечлэн уулзах уулзалтууд хийх зайлшгүй шаардлагууд зарим байгууллагуудад байдаг. Бизнесээ хэвийн авч үлдэхийн тулд суурилуулалт хийх, гэмтэл засах, гэрээний дагуу засвар үйлчилгээ үзүүлэхийг шаарддаг ч ажилтнууд болон хэрэглэгчдийн аюулгүй байдал хамгийн түрүүнд тавигдсан хэвээр байх болно. Энэ нь очиж үйлчилгээ үзүүлэх ч бай алсын зайнаас ч бай илүү цогц, сайжирсан зохион байгуулалтыг шаардана. Зайлшгүй очиж үйлчилгээ үзүүлэх давтамжийг болон хугацааг багасгахын тулд илүү нарийвчилсан төлөвлөлт хэрэгтэй. Засвар үйлчилгээнээс урьдчилан сэргийлэх, зайнаас оношлох, видео болон AR-р дамжуулан техник туслалцаа үзүүлэх боломжийг бүрдүүлдэг технологиудыг яаралтай ашиглаж хэвших үе ирээд байна.
Эдгээр арга хэмжээг авахад шаардагдах нэмэлт зардлуудаа тооцох хэрэгтэй болох нь. Ихэнх бизнесүүдийн хувьд хориг тавигдах үед хэрэглэгчид нь тун аажмаар буцаж ирэх төлөвтэй байна. Байгууллагуудын харилцагчийн үйлчилгээ нь үйлчилгээ үзүүлэх зардлаа багасгаж харилцагчдаа авч үлдэх эсвэл багц ахиулах хэрэгцээтэй тулгарна. Гэрээс ажиллах орчин, цахимаар болон өөртөө үйлчлэх боломжуудыг нээх, очиж үйлчилгээ үзүүлэх, биечлэн уулзах уулзалтуудад шинэчилсэн зохион байгуулалтууд хийж, амжилттай нэвтрүүлж чадвал зардал хэмнэх бас нэгэн давуу талтай байж болно. Эдгээр дунд хугацааны арга хэмжээг хэрэгжүүлснээр байгууллагуудын харилцагчийн үйлчилгээнд урт хугацааны үр ашиг ирэх буюу зардал хэмнэх, харилцагчийн үйлчилгээ сайжрах давуу талууд ажиглагдаж байна.
Та цар тахлын үеэр харилцагчийн үйлчилгээндээ санаа зовниж байвал манай туршлагатай мэргэжилтнүүдтэй холбогдож харилцагчийн үйлчилгээ болон дуудлагын төвийн талаар зөвлөгөө мэдээлэл аваарай.
Эх сурвалж: https://www.gartner.com/analyst/46265