-
- Хэрэглэгчидтэй зөв өнгө, хэмнэлээр ярих арга бол тэдний яриаг сонсоод ойролцоо түвшинд яриагаа тааруулах юм
- Зарим хэрэглэгчид танай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар их өргөн мэдлэгтэй байдаг ба уг хэрэглэгчийг доромжилсон мэт санагдуулалгүй болгоомжтойгоор харьцах шаардлага гардаг
- Стандарт ярианы хэмнэл нь минутад 140 үг байдаг
- Хэрэглэгчид төвөгтэй, хүлээлгэ ихтэй холболтоос болж яриа эхлэхдээ л бухимдсан байдаг. Тиймээс “хүлээлгэсэнд уучлаарай” гэж шууд уучлалт гуйгаад яриагаа эхлэх нь их тустай байдаг
- Хэрэглэгчийн асуудлыг асууж маш түргэн ойлгоод, боломжит шийдлүүдийг өөрт танилцуулж хэрэглэгч өөрөө юу хийж болохыг санал болгох нь хамгийн зохистой үйлчилгээ үзүүлэх дараалал юм
- Хэрэглэгч олон зүйлийг тайлбарласны дараа, өөрийг нь өөр ажилтанд шилжүүлэхэд их дургүй байдаг тул яагаад шилжүүлэх шаардлагатайгаа заавал тайлбарлаж, зөвшөөрлийг нь асууж байх нь зүйтэй
- Хэрэглэгчийг утсан дээр хүлээлгэж байгаа үедээ 20-30 секунд тутамд буцаж холбогдож, үйл явц дээрээ мэдээлэл өгч байх шаардлагатай. Учир нь, хэтэрхий удаан хүлээлгэсэн үед хэрэглэгч утсаа тасалж, дахин эхнээс нь залгаж өөр нэг ажилтантай улам бухимдалтайгаар дахин холбогдох болдог
- Хүлээлгэсний дараа эргэн холбогдох үедээ заавал хүлээсэнд баярлалаа гэж хэлнэ
- Хэрэглэгчийг асуудлаа дахин дахин тайлбарлах, өөр ажилтанд шилжүүлэх нөхцөл үүсэхээс аль болох зайлсхий
- Хэрэглэгчтэй өмнө нь харилцаж байсан ажилтан ажил дээрээ байхгүй бол түүний өмнөөс уулзалт, конференц, сургалттай байгаа гэх мэт хүндэтгэх ажил хэрэгч шалтгаан хэлэх бөгөөд ажилдаа буцаж ирэх цагийн баримжаа заавал өгнө
- Утсан харилцаанд олон төрлийн холболт, бүртгэл мэдээллийн програмууд давхар ашиглах нь хэвийн үзэгдэл
- Ярианы хурд, өнгө, өндөр нам байдал нь хэрэглэгчдийг хэр анхаарч буйг илтгэдэг
- Утсаа шилжүүлэх, түр хүлээлгэх эсвэл өөр үйлчилгээний ажилтантай холбохын өмнө хэрэглэгчид заавал мэдэгдэж, зөвшөөрлийг нь ав
- Хэрэглэгчийг өөр ажилтантай холбохын өмнө асуудлынх нь талаар нөгөө ажилтандаа мэдэгдсэн байгаагаа хэлнэ
- Хэрэглэгчид хүлээцтэй хандсанд нь заавал талархал илэрхийл
- Хэрэглэгчид асуудал нь шийдэгдэж буй явцын талаар мэдээлэл өг
- Удаашрал, гацах тохиолдол гарсан бол хэрэглэгчээс уучлал гуйх хэрэгтэй
- Утсаар ярьж дуусахдаа эерэг, ажил хэрэгч үг ашиглаж, хийгдэх гэж буй ажил, ярьсан гол асуудлаа багцлан лавлаж баталгаажуулна
- Ярианы өнгөө тогтвортой байлга, ингэснээр хэрэглэгч аяндаа тайвширдаг Тэмдэглэл сайн хий. Хэрэглэгчийг бүрэн ярьж дуустал хариу бүү хэл.
- Хэрэглэгчийн ярьж буй зүйл буруу, зөв эсэхэд бүү эргэлз. Харин тэдний хэлж буйг сонсох нь тэдний санааг танай компани чухалчлан хүлээж авч байна гэсэн мэдрэмжийг төрүүлдэг
- Хэрэглэгчийн асуудлыг шийдвэрлэхдээ дараах зарчмуудыг баримтална:
-
- Асуудлын талаар бүрэн ойлголт авахын тулд хэрэгтэй бүх мэдээллээ сайтар лавла
- Хэрэглэгчийн юу хүсэж буйг сайтар ойлго
- Хэрхэн тусалж чадахаа эхлээд тайлбарлан, дараа нь хийх боломжгүй зүйлээ эелдгээр хэлж ойлгуул
- Боломжуудыг ойлгомжтой ярилцаад, дараа нь ямар шийдэл хэрэгжүүлж буйгаа мэдэгд
- Ярилцсан зүйлээ тэр дор нь хураангуйлан дуулга
- Үйлчилгээний үр дүнд хэрэглэгч сэтгэл хангалуун байгаа эсэхийг лавлах
- Хэрэглэгчдийн хүлээлтээс давсан, сэтгэл гаргасан үйлчилгээ үргэлж эерэг сэтгэгдэл тэдэнд төрүүлдэг.
-
- Жишээлбэл:
- Таксины жолооч чамд хаалга нээж өгөх, харанхуйд хаалгаа онгойлгож ортол чинь явалгүй түр хүлээх
- Компьютер зассан засварчин сарын дараа компьютер чинь сайн ажиллаж байгаа эсэхийг лавлан утсаар ярих
- Машин угаасан хүн, санаачилгаараа моторын тосны түвшинг шалгаж өгөх
- Хэрэглэгчийн үйлчилгээнд дараах хэвшлүүдийг нэвтрүүлэх хэрэгтэй:
- Цагаа барь, товлосон цагтаа үйл ажиллагаагаа эхлүүл, хэлсэн цагтаа үйлчилгээгээ үзүүл
- Хэлсэн амандаа хүр
- Хэрэглэгчийн төлөө стандартаас илүү үйлчлэхийг хичээ
- Хэрэглэгчид аль болох олон боломжит шийдлүүдийг санал болго
- Бухимдсан хэрэглэгчдийнхээ асуудлыг мэдэрч үйлчил
- Хэрэглэгчийн үйлчилгээг ажлынхаа хамгийн чухал хариуцлага хэмээн ханд
- Хамтран ажиллагсдаа мөн хэрэглэгч шиг бодож харьц
- Хэрэглэгчдэд нэрээ хэлж танилцуулан, шаардлагатай тохиолдолд эргэн холбогдож мэдээллийг өг
- Хэрэглэгчдийн бухимдлыг төрүүлдэг дараах үг хэллэгийг ашиглахгүй байхыг зөвлөж байна:
-
- Үгүй, болохгүй, боломжгүй: Эдгээр үгэнд хэрэглэгч гэлтгүй бүх хүмүүс дүргүй. “Үгүй” гэдэг үг муу үйлчилгээ гэдэгтэй ижил сонсогддог. Ингэж хэлэхийн оронд эерэг боломжуудыг эрэлхийлэн төвлөрч “Би танд ингэж тусалж чадах байна…” гэсэн өнцгөөс ярих хэрэгтэй
- Би мэдэхгүй байна: Хэрэглэгчдэд энэ үг нь надад танд туслах хүсэл алга гэсэнтэй ижил сонсогддог. Үүний оронд “За, би шийдэл олъё” эсвэл “Би энэ асуудлыг судлаад, тантай аль болох хурдан эргэн холбогдъё” гэвэл зүйтэй
- Энэ асуудал миний хариуцсан ажил биш / Манай хэлтэс энэ асуудлыг хариуцдаггүй: Үүний оронд түүний асуудлыг шийдэж чадах ажилтантай холбох гүүр нь болох хэрэгтэй. “За, би таныг энэ асуудлыг шуудхан шийдэж өгч чадах ажилтантай холбож өгье, болох уу?” гэвэл арай эелдэг сонсогдоно.
- Тийм ээ таны зөв, муухай юм боллоо: Олон хүн буруугаа хүлээн уучлалт гуйх нь хэрэглэгчийг сэтгэл хангалуун болгоход хангалттай хэмээн ташаа ойлголттой байдаг. Тэднээс шалтгаангүй уучлалт гуйхаас илүү асуудлыг нь шийдвэрлэх талаар юу хийхээ тэргүүнд тавь. Зөвхөн хэрэглэгчид ч биш компани дотор ажилтнууд хоорондоо сайжрах талаар хамтран ажиллахгүй тохиолдолд мэргэжлийн бус хандлага үүсдэг. Хэрэглэгчдэд хүргэж чадахгүй үйлчилгээг амлахын оронд “Таны асуудлыг маш сайн ойлгож авлаа, энэ асуудлыг шийдэх талаар би боломжтой бүх байдлыг хайх болно” гэх нь хамаагүй дээр байдаг
- Та тайвшрах хэрэгтэй: Бага зэрэг хугацаа шаардагдах ч, хэрэглэгчийн бухимдал өөрөө арилдаг. Иймд тайвшир гэж хэлэх нь тэднийг дорд үзэж байгааг илтгэнэ. Эелдгээр уучлалт гуйн, бухимдал нь багасан аяндаа тайвширтал үргэлжлүүлэн ярилц
- Би яг одоо завгүй байна: Энэ нь хэрэглэгчийн асуудал бол нэн тэргүүний шийдэх ажил биш гэсэн сэтгэгдэл төрүүлдэг. Үүний оронд “Би тантай удахгүй эргээд холбогдъё”, ”Та түр хүлээнэ үү, би удахгүй тантай үргэлжлүүлэн ярья” зэрэг ажил хэрэгч байдлаар ярь
- Эргээд залгана уу: Эргэн ярих шаардлагатай бол хэрэглэгч бус үйлчилгээний ажилтан нь түрүүлж залгах ёстой байдаг
- Миний буруу биш: Таны зөв ч, буруу ч, бухимдсан хэрэглэгч танруу л давшлах болно. Өөрийгөө хамгаалахын оронд хэрэглэгчийн асуудалд шийдэл олоход шууд анхаарлаа төвлөрүүл. “За, би таны асуудлыг ойлголоо, ямар шийдэл байгаа талаар судалж байна” гэх мэтээр яривал нөхцөл байдлыг эерэгээр эргүүлэх талтай
- Та манай ахлах ажилтантай ярих хэрэгтэй: Чухам энэ үг олон арван жилийн туршид хэрэглэгчдийг бухимдуулсаар ирсэн. Та хэрэглэгчийг менежертээ дамжуулахын өмнө аль болох өөрөө асуудлыг тэр дор нь шийдвэрлэхийг хичээх хэрэгтэй
- Танд хэдийгээр хэрэгтэй вэ?: Хэрэглэгчид цаг хугацааны хувьд баримжаагүй, боломжгүй шаардлага тавьж, шүүмжлэх аястай үг хэллэг ихээр ашигладаг хэдий ч та “За, би боломжтой эсэхийг мэдээд, тантай шууд эргэн холбогдъё” хэмээн дараа нь эвтэйхнээр боломжгүйг нь тайлбарлах нь дээр байдаг
- Заримдаа хэрэглэгчид үүссэн бухимдал хэний ч буруу биш мэт санагддаг. Тэдэнд олон төрлийн шалтаг хэлж болохоор байдаг.
- Жишээлбэл:
- Системийн алгаа гарсан байж
- Манай худалдааны ажилтан буруу мэдээлэл өгсөн байж
- Манай хэлтсийн менежер буруу ойлгуулсан байж
- Хууль, журам нь тийм юм
- Угаасаа ийм байдаг юм
- Гэвч хэрэглэгчийн үйлчилгээний утга учир нь хариуцлага, шийдэл, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн баталгаа байдаг. Тиймээс бурууг хаа нэгтээ чиглүүлэхийн оронд хариуцлагыг шууд өөр дээрээ аван, шийдэл олохын төлөө зүтгэх нь чухал юм.
Хэрэглэгчдээс хүлцэл өчих жишээ:
- Ийм асуудал үүссэнд уучлаарай
- Ийм чирэгдэл танд учирч байгаад биднийг уучлаарай
- Танд би юугаар тусалж болох вэ?
- Танд ямар их хүндрэл үүсээд байгааг сайн ойлгож байна
Та CallPro компанийн худалдааны төлөөлөгчтэй цаг товлож, зөвөлгөө мэдээлэл авах бол энд дарна уу.